Правила поведения в парикмахерской для клиентов. Деловая культура «Этика поведения в салоне. Профессиональная этика парикмахера

Посетители любого предприятия индустрии красоты приходять не только получить перечень услуг, но и положительные эмоции, а также отдохнуть. Именно поэтому их общее впечатление зависит далеко не от профессионализма специалиста, а от его вежливости и соблюдения этики общения. Хотя, по большому счёту, нельзя назвать профессионалом того специалиста, который не знаком с этическими основами своего дела. Этический кодекс существует для каждой профессии, и знать его обязаны все работники.

Профессиональная этика состоит из множества факторов, таких как: внешний вид, манера общения, правила поведения. Кроме того, нужно ещё соблюдать правила, принятые в салоне, где вы работаете, если таковые есть. Ведь каждый салон ведёт свою политику взаимодействия с клиентами. И если это хороший салон, принятые правила будут совпадать с этическими нормами профессии или быть немного шире, но никак не противоречить им.

Правила общения с клиентом

Любой мастер знает, что посетитель вернётся снова, если ему понравилось отношение работников салона к клиенту. Начиная от администратора на ресепшен и заканчивая непосредственно парикмахером, косметологом или массажистом – их поведение должно оставить после себя только приятный осадок.

С первой минуты появления клиента в салоне, его должны поприветствовать, сказать куда можно повесить верхнюю одежду или помочь это сделать. Если нужно подождать, то уточнить время ожидания и предложить чай \ кофе \ журналы для более комфортного времяпрепровождения. Очень хорошо, когда мастер может лично выйти к клиенту и сказать, сколько нужно подождать. А если он уже свободен – сразу же встретить клиента и проводить на процедуру.

На этом этап приветствия завершён и начинается время непосредственного взаимодействия. Залог получения удовлетворённого клиента – точно знать чего он хочет. Обязательно нужно очень детально выяснить, что ожидает от вас клиент, какой результат он хочет получить. Лучше уточнить всё до мельчайших деталей, чем получить ряд претензий, потому что вы не поняли клиента.

Очень приветствуется, когда мастер в процессе проведения процедуры рассказывает, что он делает и зачем, называет средства, которые использует. Во-первых, так клиент меньше тревожится, ведь так понимает, что будет происходить и зачем. А во-вторых, на некоторые средства у клиента может быть аллергия или другая негативная реакция и, если это не было озвучено ранее, он успеет предупредить вас об этом.

Во время взаимодействия с клиентом нежелательно:

• рассказывать много о своей жизни, превращая клиента в психолога;
• задавать слишком личные вопросы;
• критиковать выбор клиента (за исключением советов, как можно сделать лучше, но подавать не в форме критики);
• критиковать других мастеров;
• плохо говорить о своём месте работы;
• навязывать платные услуги.

Специалисты индустрии красоты совершенно не имеют представления о том, что думают о них клиенты. И вот, что пишут о косметологах (и не только о них) клиенты: . Здесь очень детально рассматриваются вопросы: что не нравится при посещении кабинета косметолога, на какие мелочи обращают клиенты внимание и какие мелочи способны испортить настроение, чтобы никогда больше не возвращаться в этот кабинет.

После окончания процедуры полезным будет дать советы по домашнему уходу за зоной, на которую было оказано воздействие (волосы, ногти, кожа). Полезным будет рассказать о том, какие средства вы использовали в ходе процедуры. Если клиент заинтересуется – предоставить информацию, где можно приобрести эти средства, если это возможно.

Перед тем как клиент покинет салон – убедитесь, что он остался доволен. Ведь если этого не случилось, он к вам больше не придёт, да ещё и его рассказы ударят по имиджу заведения. Он имеет на это право, если вы недостаточно постарались, чтобы удовлетворить его запрос. Помните, что .

По итогу первого визита предложите клиенту визитку салона или другие информационные материалы. Убедитесь, что на ресепшен его запишут на следующий приём, если он этого хочет. Побеспокойтесь о том, чтобы у клиента было кому принять оплату, чтобы он не вынужден был ждать. И самое главное: никогда не торопите клиента уйти.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

К сожалению, насколько хорошим не был бы специалист и салон, рано или поздно приходится сталкиваться со скандальными клиентами. Вы действительно могли допустить ошибку или же просто попался не совсем удачный клиент, но решать такие ситуации всё равно необходимо. Первое, что стоит запомнить каждому специалисту beauty-сферы – никогда не вступайте в конфликт с клиентом.

Если вы столкнулись с откровенно скандальной и провокативной личностью, её цель вызвать вас на открытый конфликт. В тот момент, когда вы поддались на эту провокацию – вы проиграли и у вас уже нет шансов закончить это дело без последствий. Если мастер или салон конфликтует с клиентом, он в любом случае останется виноватым и испортит свой имидж. Поэтому тон разговора со стороны профессионалов должен оставаться дипломатичным. Потери в конфликте с одним человеком, чтобы компенсировать его недовольство, несравненно малы с теми, которые может потерпеть имидж заведения, если клиент так и ушёл недовольным.

В случае неприятной ситуации, даже если в вашу сторону летят личные оскорбления, нельзя переходить на те же методы. Саркастические замечания, колкости и, тем более, угрозы в адрес клиента только усугубят ваше положение. Скорее всего, после одного такого проступка со стороны мастера, количество его клиентов уменьшится вдвое.

Кроме того, если вам поступила жалоба – нужно рассмотреть её немедленно и детально. При потребности, стоит привлечь управляющего салоном. Главное, ни в коем случае не оправдывайтесь и концентрируйтесь не на произошедшей ситуации, а на путях её решения. Если инцидент уже произошёл, вне зависимости от того улажен он или нет, нельзя обсуждать его с другими клиентами, даже спустя некоторое время.

Элементы профессиональной этики, которые соблюдаются по умолчанию

Существуют такие базовые правила этики, которые настолько очевидны, что их не стоит даже называть. Однако много клиентов меняют мастера именно по причине несоблюдения этих базовых правил.

1. Пунктуальность . Никто не хочет терять лишнее время в ожидании специалиста, особенно если записался заранее и был уверен, что его примут вовремя. Систематические опоздания избавят вас от большего количества ваших клиентов.
2. Опрятный внешний вид и чистота . Об этом даже неловко говорить, но многие клиенты указывали неприятный запах или неухоженный внешний вид мастера, как причину ухода от него.

Этика поведения сотрудника парикмахерской (салона красоты)

Парикмахер -- один из немногих людей, которым мы позволяем вторгаться в свое личное пространство. Именно поэтому его работа требует особой деликатности и профессионализма.

Каковы правила общения парикмахера с клиентом? Таких правил довольно много, и в основном они связаны с психологией общения. В идеале каждый мастер должен пройти курсы психологической подготовки. Ведь установление контакта -- залог его успеха. Перед началом работы нужно несколько минут поговорить с клиентом, чтобы расположить к себе. Если это удастся, гость станет доверять мастеру, прислушается к его советам и, возможно, придет в ваш салон снова. И даже если клиенту что-то не понравится, постоянный посетитель не будет устраивать скандал.

Как добиться такой лояльности клиента? Ведь общение должно быть весьма интенсивным, но ненавязчивым? Если говорить о составляющих эффективной коммуникации успешного парикмахера, то в первую очередь это улыбка, обязательно искренняя. Кроме того, нельзя отвечать клиенту односложно. Если он спрашивает: «У меня сухие волосы?», то недостаточно ответить просто «да» или «нет». Необходимо рассказать подробно о типе волос, об улучшении их внешнего вида, о необходимости лечения и т. д. Грамотный мастер знает, что нельзя взмахивать защитной накидкой перед лицом клиента. Накидывать ее на посетителя нужно очень деликатно. Более того, многие парикмахеры даже спрашивают у клиента позволения потрогать его волосы -- это ведь тоже не всем нравится. Важно и то, как стоит парикмахер, обслуживающий клиента. Ни в коем случае нельзя горбиться, низко склоняться над клиентом, махать руками. В идеале мастер во время стрижки должен походить на рисующего художника, а в процессе создания прически -- на скульптора за работой. Получается, что список правил в основном состоит из запретов. А еще нельзя говорить о религии, политике и своих личных проблемах, обсуждать работу другого мастера, разговаривать по телефону. И при этом поддерживать беседу? Именно поддерживать. Старайтесь следить за реакцией собеседника на ту или иную тему. Если вы видите, что он реагирует отрицательно -- меняйте предмет разговора! Хотя лучше всего -- внимательно и заинтересованно слушать, а не говорить самому. И быть вежливым. Это самое надежное средство в общении с людьми любого возраста, характера и темперамента.

«Гость», «клиент»…Как же все-таки парикмахер должен правильно называть своего визави? Для начала -- просто на «вы», разумеется. Если человек захочет, то представится, и тогда уже можно звать его по имени или имени и отчеству. Инициатива здесь также на его стороне. Это относится и к выбору прически? Что делает парикмахер, если видит, что прическа, которую просит сделать клиент, мягко говоря, не совсем ему подходит? Если человек готов к диалогу, то можно советовать, предлагать варианты, показывать фото и таким образом пытаться его переубедить. Но «никогда не спорьте, если чувствуете, что переубедить его не удастся» -- этот классический совет психолога относится и к нашей профессии. Ведь клиент, как известно, всегда прав, а если этот, всегда правый, клиент все же, в конце концов, окажется недовольным? Если речь идет об ошибке парикмахера, то он должен, сохраняя достоинство, извиниться. Не нужно этого стесняться. Да и действует признание своей вины почти безотказно. В этом случае о чаевых, разумеется, речь не идет. А вообще, принято ли таким образом благодарить парикмахеров? И если да, то, в каких размерах? Так же, как в ресторане, стандартные чаевые -- десять процентов от стоимости. Хотя многие оставляют и больше. Бывает, в качестве благодарности оставляют столько же, сколько заплатили за саму услугу. Кого, с психологической точки зрения, сложнее стричь -- мужчин или женщин? Мужчины более консервативны и щепетильны. В моей практике был случай, когда клиенту показалось, что левый висок подстрижен на три миллиметра короче, чем правый. Они реагируют на внешность и возраст мастера, легче общаются с женщинами, чем с мужчинами, легче принимают решения, но чаще бывают нетерпеливыми. Женщины жене всегда доверяют мастеру, чаще выражают претензии. Зато представительницы слабого пола, вероятно, обращают внимание на прическу и одежду самого мастера. Какими они должны быть? Прическа -- опрятной и уложенной. А одежда -- закрывающей тело, чистой и не слишком вызывающей, яркой. Престиж салона зависит от мастерства и профессионального имиджа парикмахеров. Для клиента имидж парикмахера связан с качеством услуг. Профессиональный имидж складывается из многих факторов. Он включает в себя внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения. Корректность и аккуратность. Будьте пунктуальны. Не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиента. Следите за порядком на рабочем месте, чтобы щетки и расчески были очищены от волос, с пола убраны остриженные волосы, на зеркалах не было пятен и пыли, а вокруг кресла и стола -- мусора.

Не держите личных вещей на рабочем месте. Оставляйте личные проблемы дома. В разговоре с клиентом избегайте острых тем. Не сплетничайте и не обсуждайте других клиентов, коллег и конкурентов. Не торопитесь, старайтесь всегда сохранять спокойствие.

Престиж салонов красоты во многом зависит от профессионального мастерства и имиджа парикмахеров ивизажистов работающих там. Для клиента имидж мастера связан с качеством услуг.

Из чего же складывается профессиональный имидж?!
Существуют такие важные факторы как: внешний вид мастера, манеры поведения, навыки общения, мастерство.

Корректность и аккуратность.
Что сюда входит: пунктуальность; не курите, не ешьте и не жуйте на виду у клиентов; соблюдайте чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора).
Убирайте личные вещи со стола, а личные проблемы оставляйте дома. Во время общения с клиентом следует избегать острых тем, не обсуждать конкурентов, клиентов и коллег. Старайтесь в любых ситуациях сохранять спокойствие. И помните: «Клиент всегда прав»

Внешний вид мастера.
Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить вашей фигуре по цвету и покрою.
Избегайте вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Избегайте крайностей: ваша одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней.
Обувь должна быть чистой и удобной.
Не носите слишком много украшений, колец, браслетов…
Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов ваша стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы.

Гигиена мастера.
Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Не забывайте регулярно чистить зубы и полоскать рот после еды.

Общение с клиентом.
Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер(визажист) начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

Избегайте:
- отрицательные или критические замечания в сторону клиента. Они ограничат беседу, и вызовут недовольство и чувство дискомфорта.
- навязывать разговор, поскольку это может смутить клиента.
- прерывать клиента – это приведет к его раздражению, и окончанию беседы.
- торопиться – это вызовет у клиента беспокойство и отчуждение.
- настойчиво рассматривать внешний вид клиента – это может вызвать агрессию или подавленность.

Описание презентации ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ПАРИКМАХЕРА. Подготовила Евдокимова Марина, группа по слайдам

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ПАРИКМАХЕРА. Подготовила Евдокимова Марина, группа ДДЛ-

Профессия парикмахера предусматривает соблюдение определенных этических норм при общении с клиентами во время выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил культуры обслуживания. Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя профессиональные знания, умение и привычки.

Настоящий парикмахер - личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют эстетичность, вежливость, почтительность, терпеливость, способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и своим обязанностям, самоконтроль, дисциплинированность, опрятность.

Парикмахерское дело - это бизнес, где есть правило: «От того, как каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, будет зависеть имидж учреждения. Начиная общение с новыми для себя людьми, наблюдательный парикмахер с хорошо развитой интуицией может догадаться о том, какое впечатление он оказывает на клиента. Подавляющее большинство людей после первого знакомства составляет образ по его внешнему виду.

Красивая и опрятная одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту. Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере составляются не только по внешнему виду.

Важным признаком относительно психологического портрета есть язык жестов, выражение лица (мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и экспрессивность языка (интонации, ритм, вибрации голоса), которые могут быть решающими относительно представлений о личности. Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом есть решающей в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений. Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.

На принятие решения об услуге влияют такие факторы: расположение духа клиента; особенности характера клиента; стоимость услуги и ее соответствие моде; ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать преимущества модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другом лице). Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям характера клиента. При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предлагать другое время.

Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу точно в предназначенное время. Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, которое вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует оставить шанс возвратиться к вам еще раз. После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова.

Парикмахер должен соблюдать определенные этические правила: Корректность и аккуратность. Что сюда входит: — пунктуальность; не курить, не есть и не жевать на виду у клиентов; -соблюдать чистоту инструментов, порядок на рабочем столе (с пола убраны остриженные волосы, чистые зеркала, вокруг кресла и стола не было мусора). -Убирать личные вещи со стола, а личные проблемы оставлять дома. -Стараться в любых ситуациях сохранять спокойствие

2) Внешний вид мастера. Что касается одежды, то она должна быть чистой, опрятной, подходить фигуре по цвету и покрою. Необходимо избегать вызывающей и провоцирующей одежды или аксессуаров. Нужно избегать крайностей: одежда не должна быть ни слишком экстравагантной, ни домашней. Обувь должна быть чистой и удобной. Не носите слишком много украшений, колец, браслетов… Макияж должен быть скромным и со вкусом. Прическа (укладка) должна быть современной и аккуратной. Руки чистые, с аккуратным маникюром. Для клиентов стрижка или прическа (макияж) – пример того, что вы можете сделать с его собственными волосами или лицом. Не носите тяжелые и резкие ароматы. Вы — визитка своей же работы

3) Гигиена мастера. Принимайте душ каждый день, волосы должны быть чистыми и ухоженными. Используйте антиперспиранты или дезодоранты. Вы всегда должны выглядеть свежей и бодрой. Следите за тем, чтобы ваши руки были чистыми, а ногти ухоженными и подстриженными. Ведь длинные нарощенные ногти, даже самые хорошо сделанные, могут вызвать у клиента беспокойство за свои, к примеру, глаза.

4) Общение с клиентом. Общение – это основное и важное средство для установления доверительных отношений мастера с клиентом. Развивая этот навык, парикмахер начинает лучше понимать пожелания клиента и то, как их удовлетворить.

О чем с клиентом не говорят 1. О религии; 2. О личной жизни мастера; 3. О зарплате — как клиента, так и мастера; 4. О гороскопах (при негативном к ним отношении); 5. Об отношениях в коллективе салона; 6. О работе другого мастера, даже незнакомого. Не нужно негативно отзываться о других клиентах или коллегах по работе.

Таким образом этика в профессии парикмахера очень важна так, как именно от общения, манеры поведения зависит отношение клиента к парикмахеру, а какое оно будет хорошим или плохим зависит только от самого работника.

Профессия парикмахера предусматривает соблюдение определенных этических норм при общении с клиентами во время выполнения профессиональных обязанностей и соблюдение правил культуры обслуживания.

Этика и этикет в парикмахерском деле обязывают работников быть вежливыми и внимательными к любому клиенту, готовыми предоставить услуги, максимально используя профессиональные знания, умение и привычки.

Настоящий парикмахер -- личность, наделенная особыми моральными качествами. Для него важным является качество обслуживания, поэтому основное содержание работы не может сводиться только к заработку. Настоящего парикмахера характеризуют эстетичность, вежливость, почтительность, терпеливость, способность к компромиссам, положительное отношение к клиенту и своим обязанностям, самоконтроль, дисциплинированность, опрятность.

Парикмахерское дело - это бизнес, где есть правило: «От того, как каждый работник относится к людям, с которыми он имеет дело, будет зависеть имидж учреждения. Начиная общение с новыми для себя людьми, наблюдательный парикмахер с хорошо развитой интуицией может догадаться о том, какое впечатление он оказывает на клиента.

Подавляющее большинство людей после первого знакомства составляет образ по его внешнему виду. Красивая и опрятная одежда парикмахера подчеркивает уважение к клиенту. Представление парикмахера о клиенте и клиента о парикмахере составляются не только по внешнему виду. Важным признаком относительно психологического портрета есть язык жестов, выражение лица (мимика), выразительность движений (пантомимика), динамичность и экспрессивность языка (интонации, ритм, вибрации голоса), которые могут быть решающими относительно представлений о личности.

Первая минута встречи клиента с парикмахером и парикмахера с клиентом есть решающей в создании социального и психологического портрета, она определяет характер их дальнейших взаимоотношений. Изменить такую мысль потом тяжело. Поэтому с появлением посетителя важно дать правильную оценку его личности и намерений относительно услуги.

На принятие решения об услуге влияют такие факторы:

расположение духа клиента;

особенности характера клиента;

стоимость услуги и ее соответствие моде;

ассортимент услуг и материалов, которые предлагают. Помогая клиенту принять решение об услугах, можно применить метод концентрации внимания (сконцентрировать внимание клиента на положительных сторонах модели), метод компенсации (доказать преимущества модели) и метод демонстрации (использовать альбомы или наглядный показ подобной модели на другом лице).

Сотрудник салона должен конкретизировать рекомендации и обосновать стоимость услуги, соответствие модели моде, ее практичность соответственно возрасту и особенностям характера клиента. При невозможности предоставить услугу в данный момент, можно предлагать другое время. Назначая новую встречу, надо четко договориться о дате и времени и с приходом клиента начать работу точно в предназначенное время.

Отказ клиента от услуги может зависеть от многих причин, например, невнимательного к нему отношения, которое вызывает разочарование и даже раздражение. Если посетитель отказался от услуг, не следует обнаруживать свое недовольство, чтобы не испортить впечатления. Клиенту следует оставить шанс возвратиться к вам еще раз.

После процесса обслуживания, прощаясь с посетителями, важно подчеркнуть, что в салоне будут рады видеть его снова.